Pazar Araştırma

İşletmelerin verimli çalışma şartlarından biri de pazar araştırmasının yapılmasıdır. Araştırmaya önem veren işletmeler, çeşitli risklerle karşı karşıya kalırlar. Risk ortadan kaldırılmak isteniyorsa önce üretilen mala pazar bulunup bulunamayacağı konusunun araştırılması gerekir. Bir malın üretilmesi, ucuza mal edilmesi pazar bulunamazsa bir değer ifade etmez. Üretim yapmaya karar veren bir işletmenin en önemli ve ilk işi, neyi üreteceğine, nerede ve kimlere satacağına karar vermesidir. Pazar araştırması, pazarlamacının karşılaştığı ürün, pazar ve tüketici ile ilgili problemlerin çözümüne yardımcı olabilecek bilgilerin sistemli ve objektif bir şekilde toplanması ve analiz edilmesidir. Pazar araştırmasının başarılı olabilmesi iyi planlanmasına bağlıdır.

Pazar araştırmasında kullanılan tekniklerden biri de ankettir. Bu yöntemle gözlenmesi mümkün olmayan olaylar ve güdüler kolayca öğrenilebilir. İzlenecek yol, ele alınan konunun yapısına bağlı olduğu kadar, toplanacak bilgilerin çeşidine, sorulacak soruların niteliğine ve sayısına, anket yapılacak kişilerin davranışlarına, bu iş için ayrılan zaman ve paraya da bağlıdır. Bunun için araştırmacı kullanacağı anket tekniğini kararlaştırırken, konuya en uygun olanını ve bu işte diğerlerine üstün bulunanını seçmeye özen göstermelidir.

Pazar araştırma şirketleri temelde araştırma ekibi, operasyon ekibi ve analiz ekibi olmak üzere üç ana birimden oluşur. Araştırma ekibi, firmaların iş ihtiyaçları ekseninde müşteri tarafındaki ihtiyaç ve beklentileri anlamak ve yönetmek için anketler hazırlar. Operasyon ekibi, araştırma ekibinin sunduğu anketler doğrultusunda müşteriler ile iletişimde bulunur ve gerekli bilgileri toplarlar ve bu bilgileri analiz ekibine ulaştırırlar.

Sonitel oluşturduğu araştırma sektörüne yönelik çözümle, içerisinde araştırma firmalarının sahip olması gereken yapıda araştırma ekibi, operasyon ekibi, analiz ekibi ve firmaların ihtiyaç duyacağı diğer rollerin oluşturulmasına olanak sağlar. Ayrıca araştırma şirketleri için arama listesi yönetimi, arama detaylarını kaydetme, performans değerlendirmeleri için arama ve müşteri etkileşim bilgilerinin kaydedilmesi, etkili bir araştırma için veri analizi yapabilmeyi ve veri yönetim aktivitilerinin otomatize edilmesini sağlar. Sonitel sahip olduğu arama havuzu yönetimi ile işletmelerin, manuel işlemler için oluşan gecikmeleri en aza indirerek, daha iyi verimlilik ve müşteri memnuniyeti için ilişkili agent ve müşteri ataması yapmalarına olanak sağlar.

Pazar araştırma firmaları, müşteri etkileşimini müşterinin talepleri ve araştırma ekibi tarafından tasarlanan özelleştirilmiş anketlerle gerçekleştirir. Niş departmanları dışında, kalite, eleman alma ve operasyonlara dayanan birçok sütun mevcuttur. Operasyon ekibi müşterilerden veri toplanmasını sağlar ve toplanan bilgiler, müşteri açısından karar vermek için Analiz ekibi tarafından kullanılır.

  • Araştırma ekibi, anketleri müşterinin ihtiyaçları ve istekleriyle, alıcının ihtiyaçlarını anlayarak ve yöneterek hazırlar. Anketler kağıt ve kalemle doldurulur.
  • Anketler için veriler birçok değişik dağıtılmış alıcı taraflı kaynaklardan rastgele formatta gelir. Bu yasal kontrol için manuel olarak belleklenir, sıralanır, entegre edilir, dizinlenir, kodlanır ve güncellenir. Agent’lar müşterilere arama yapar ve anketleri manuel olarak doldururlar.
  • Cevaplar düzenlenir ve analiz ekibiyle paylaşılır.

Hataya müsait ve eylem yönetimi zor olmasının yanında yukarıdaki sistem alıcılar için istenen çözümleri üretmez. Çünkü yapılan eylem verimli değildir ve daima hedeflenen süre bitimini karşılayamamaktadır. Bu kadar büyük bir verinin yönetimiyle arama da engellenir ve müşteri yanıtlarının manuel olarak düzenlenmesi sürekli elde yapılacak büyük bir iş olarak durmaktadır.

Hataya müsait ve eylem yönetimi zor olmasının yanında yukarıdaki sistem alıcılar için istenen çözümleri üretmez. Çünkü yapılan eylem verimli değildir ve daima hedeflenen süre bitimini karşılayamamaktadır. Bu kadar büyük bir verinin yönetimiyle arama da engellenir ve müşteri yanıtlarının manuel olarak düzenlenmesi sürekli elde yapılacak büyük bir iş olarak durmaktadır.

Araştırma firmalarının, arama listeleri, arama verilerinin depolanması, performans denetimi için görüşmelerin ve arama verilerinin kayıt altına alınması ve son alıcılar için ilgili ve etkili araştırma yapmak için verilerin kolaylaştırılmış analizi gibi operasyonları yönetmeyi daha kolay hale getiren veri yönetim eylemini otomatikleştirmek için bir çözüm bulması gerekmektedir. Ayrıca, manuel işlemlerdeki gecikmeyi azaltmak ve daha iyi verimlilik için agent mapping’e (haritalandırma), daha ilgili müşteriler için de outbound arama eylemini otomatikleştirme ihtiyacı bulunmaktadır.

Sonitel’in yeterli düzeyde çözüm sunması, veri yönetimini ve dağıtımını merkezileştirerek, arama eylemini otomatikleştirerek, soruları ve ilgili yanıtları sayısal hale getirerek tipik bir araştırma firmasının karşılaştığı sorunları çözer ve iyileştirilmiş müşteri deneyimi için verimli veri analizi sonuçları üretir.

Sonitel’in sağladığı faydalar aşağıdakileri içerir:

  • Arttırılmış verimlilikle daha fazla müşteri memnuniyeti ve devamlılığı sayesinde danışman başına daha fazla karlılık
  • Geliştirilmiş müşteri deneyimiyle Agent’ın boş zamanını ortadan kaldırma
  • Anketlerin sonraki işleminde önemli işgücü tasarrufu
  • Manuel müdahaleler yüzünden insani hataları ortadan kaldırma
  • Alıcı ihtiyaçlarına göre geliştirilmiş beceri ve yönetim değişikliği